Contact us
ترحب دار الخبير بجميع الاستفسارات والملاحظات والطلبات الواردة من زوار الموقع وعملائه ومستخدميه الحاليين أو المحتملين، وتولي أهمية ملحوظة لمسألة التواصل المنظم والواضح فيما يتعلق بالمنتجات المعروضة، أو الطلبات القائمة، أو إجراءات التأكيد والمتابعة، أو المسائل المرتبطة بخدمة العملاء، أو أي موضوع آخر يتصل باستخدام الموقع أو الاستفادة من الخدمات أو تقديم الملاحظات المتعلقة بجودة التجربة أو وضوح المعلومات أو سير الطلبات أو غير ذلك من المسائل ذات الصلة.
وانطلاقا من هذا الحرص، فإن المتجر يتيح للمستخدمين إمكانية التواصل من خلال وسائل التواصل المعتمدة لديه، وذلك بغرض تقديم الاستفسارات المتعلقة بالمنتجات أو الأسعار أو التوفر أو تفاصيل الطلبات أو مواعيد المتابعة أو بيانات التوصيل أو أي إشكالات قد تطرأ أثناء أو بعد عملية الشراء. كما يمكن استخدام وسائل التواصل ذاتها لطلب مزيد من الإيضاح بشأن بعض المعلومات المنشورة على الموقع أو للتبليغ عن أي ملاحظة يراها المستخدم ذات صلة بتحسين الخدمة أو تصحيح البيانات أو تطوير مستوى العرض والتواصل.
أولا: نطاق التواصل الذي يمكن للعميل التقدم به
يجوز للمستخدم أو العميل التواصل مع دار الخبير بشأن مجموعة واسعة من الموضوعات والمسائل التي قد ترتبط بطبيعة المنتجات أو طريقة عرضها أو آلية طلبها أو الإجراءات اللاحقة على تقديم الطلب. ويشمل ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، الاستفسار عن مواصفات المنتج أو طريقة استخدامه أو مدى ملاءمته للاحتياج المقصود، أو طلب توضيح يتعلق بحالة الطلب، أو مراجعة بعض بيانات التوصيل، أو الإبلاغ عن ملاحظة تتعلق بالتأكيد أو التواصل أو الاستلام، أو الاستفسار بشأن السياسات العامة المنشورة على الموقع، أو تقديم ملاحظات عامة بشأن تجربة العميل مع المتجر.
كما يجوز أن يمتد التواصل إلى المسائل المتعلقة بخدمة ما بعد الطلب، وذلك في الحدود التي يكون فيها الموضوع متصلا بطلب قائم أو سابق أو بإجراء لم يكتمل أثره بعد أو بملاحظة تستوجب المتابعة أو التحقق أو الرد أو الإحالة إلى الجهة أو الفريق المعني داخل المتجر بحسب طبيعة الموضوع وحدوده وآثاره المحتملة على سير العمل أو على العلاقة مع العميل.
ثانيا: الغرض من وسائل التواصل المعتمدة
لا تقتصر وسائل التواصل التي تعتمدها دار الخبير على كونها مجرد وسيلة لتلقي الرسائل أو الأسئلة، وإنما تستخدم كذلك بوصفها قناة تشغيلية وخدمية تهدف إلى تنظيم التواصل مع العملاء، وفرز الطلبات والاستفسارات بحسب طبيعتها، وتمكين المتجر من مراجعة الوقائع أو البيانات أو الطلبات ذات الصلة، والرد عليها أو التعامل معها بالكيفية التي يراها مناسبة ومتصلة بطبيعة الموضوع المعروض. ويشمل ذلك استقبال الاستفسارات الأولية، ومتابعة الطلبات القائمة، وتوضيح بعض الجوانب المرتبطة بالخدمة أو التوصيل أو المنتجات أو السياسات، فضلا عن تلقي الملاحظات التي قد تساعد على تحسين مستوى الخدمة أو العرض أو التنظيم.
ولا يفهم من مجرد إتاحة وسائل التواصل أن جميع الرسائل أو الطلبات أو الملاحظات سيتم التعامل معها بالطريقة نفسها أو خلال المدة نفسها أو من خلال الإجراء ذاته، إذ قد تختلف آلية المعالجة والرد والمتابعة باختلاف طبيعة الموضوع، ومدى وضوحه، وتوافر البيانات اللازمة لفهمه، وارتباطه بطلب قائم أو معاملة فعلية، وحاجة المتجر إلى التحقق من بعض المعلومات قبل تقديم الإفادة أو اتخاذ أي إجراء.
ثالثا: المعلومات التي يفضل تضمينها عند التواصل
حرصا على تسهيل المراجعة والمتابعة وتسريع فهم الموضوع محل التواصل، يفضل عند مراسلة دار الخبير أن يحرص المستخدم، كلما كان ذلك ممكنا، على تضمين المعلومات الأساسية ذات الصلة بموضوعه، مثل الاسم، ورقم الهاتف، ورقم الطلب إن وجد، وبيان موجز بطبيعة الاستفسار أو الملاحظة أو الإشكال، وأي تفاصيل إضافية تساعد على فهم الحالة أو الرجوع إلى المعلومات أو السجلات ذات العلاقة. كما قد يكون من المفيد في بعض الحالات إرفاق ما يوضح المقصود أو يبين التسلسل الزمني للتواصل أو يحدد موضوع الطلب أو محل المراجعة بصورة أدق.
ولا يعد تقديم هذه البيانات أو بعض منها شرطا موحدا في جميع الأحوال، إلا أن غياب المعلومات الأساسية أو عدم وضوحها قد يؤدي في بعض الحالات إلى تأخير المراجعة أو صعوبة ربط الرسالة بموضوعها الصحيح أو الحاجة إلى طلب معلومات إضافية قبل الشروع في الإفادة أو المعالجة أو اتخاذ أي خطوة لاحقة.
رابعا: كيفية التعامل مع الاستفسارات والطلبات
تعمل دار الخبير على مراجعة ما يرد إليها من رسائل واستفسارات وطلبات وملاحظات وفق ما تسمح به الإمكانات التشغيلية وطبيعة حجم التواصل القائم في كل فترة، مع مراعاة ترتيب الأولويات بحسب طبيعة الموضوع ومدى ارتباطه بطلبات قائمة أو مسائل عاجلة أو موضوعات تستدعي المتابعة في نطاق زمني أقرب. ويجوز للمتجر أن يقوم، بحسب ما يراه مناسبا، بالرد المباشر على الرسالة، أو طلب معلومات إضافية، أو إحالة الموضوع إلى الجهة أو المسؤول المعني، أو دمج مضمونه ضمن مراجعة أوسع إذا كان يتعلق بمشكلة متكررة أو ملاحظة عامة أو موضوع يحتاج إلى تحقق إضافي قبل إبداء أي إفادة.
كما أن بعض الموضوعات قد تكون قابلة للمعالجة السريعة والمباشرة، في حين أن بعضها الآخر قد يتطلب وقتا أطول بسبب الحاجة إلى مراجعة بيانات الطلب أو التواصل مع طرف لوجستي أو فني أو إداري أو الرجوع إلى السجلات أو التحقق من بعض الوقائع أو البيانات أو الرسائل السابقة. ومن ثم فإن مدة المعالجة أو طبيعة الرد قد لا تكون متماثلة في جميع الحالات.
خامسا: حدود الرد والالتزام بالاستجابة
تسعى دار الخبير إلى التعامل مع الاستفسارات والطلبات والملاحظات الواردة إليها بدرجة مناسبة من الجدية والتنظيم، إلا أن مجرد إرسال الرسالة أو تقديم الطلب أو فتح قناة تواصل لا يترتب عليه التزام فوري أو تلقائي أو مطلق بالرد خلال مدة محددة أو بالاستجابة على النحو الذي يتوقعه مقدم الرسالة أو بالنتيجة التي يرغب في الوصول إليها. إذ إن معالجة الرسائل تخضع، في جملة ما تخضع له، لطبيعة الموضوع، ووضوح البيانات، وحجم المراسلات القائمة، ومدى الحاجة إلى التحقق أو المراجعة أو الإحالة أو استكمال المعلومات.
كما يحتفظ المتجر بحقه في عدم الاستجابة لبعض الرسائل أو تأجيل التعامل معها أو قصر الإفادة بشأنها أو الاكتفاء بالرد المختصر عليها إذا تبين أن موضوعها غير واضح، أو مكرر على نحو مفرط، أو يفتقر إلى الحد الأدنى من البيانات اللازمة للفهم، أو ينطوي على إساءة أو استخدام غير ملائم لقنوات التواصل، أو يطلب معلومات لا يجوز للمتجر الإفصاح عنها أو لا تدخل ضمن نطاق الخدمة أو العلاقة المباشرة مع المستخدم.
سادسا: أوقات المعالجة والمتابعة
قد تختلف أوقات مراجعة الرسائل والطلبات ومواعيد المتابعة من وقت إلى آخر بحسب ضغط العمل وحجم الطلبات القائمة وعدد الاستفسارات الواردة وطبيعة المواسم أو الحملات أو الظروف التشغيلية والتنظيمية التي يكون المتجر بصدد التعامل معها. ولذلك فإن التواصل مع دار الخبير لا ينبغي أن يفهم على أنه خاضع بالضرورة لإطار زمني موحد أو ثابت أو متماثل لجميع الحالات، بل قد تتفاوت مدد النظر في الرسائل بحسب طبيعة كل موضوع وأولويته ودرجة اكتماله وارتباطه بإجراء قائم أو غير مكتمل.
ومع ذلك، يعمل المتجر على السعي إلى مراجعة الرسائل الواردة خلال مدة معقولة، بحسب الإمكان، وبما يتناسب مع طبيعة كل موضوع، دون أن يشكل ذلك التزاما تعاقديا محددا بمدة ثابتة أو بوعد زمني قاطع في جميع الأحوال.
سابعا: التواصل بشأن الطلبات القائمة أو السابقة
إذا كان تواصل المستخدم متعلقا بطلب قائم أو سابق، فيفضل أن يتضمن ما يساعد على تحديد الطلب محل الاستفسار، كاسم مقدم الطلب أو رقم الهاتف المستخدم عند الطلب أو رقم الطلب إن وجد أو أي معلومة مرجعية أخرى تساعد على الوصول إلى السجل المعني. ويأتي ذلك من باب تسهيل الربط بين الرسالة والطلب ومن ثم تقليل الحاجة إلى المراجعات اللاحقة أو طلب بيانات إضافية أو تأخير المعالجة نتيجة صعوبة التحقق من المقصود.
كما قد يتطلب بعض هذا النوع من التواصل مراجعة بيانات مرتبطة بالتأكيد أو التوصيل أو الملاحظات السابقة أو حالة التنفيذ أو التواصل مع الجهة المعنية بالتوصيل أو خدمة العملاء أو المتابعة الداخلية، وهو ما قد يؤثر بطبيعته في سرعة الإفادة أو مستوى تفصيلها أو الإجراء المناسب الذي يمكن اتخاذه في ضوء الحالة المعروضة.
ثامنا: التواصل بشأن الملاحظات العامة أو المقترحات
ترحب دار الخبير كذلك بالملاحظات العامة والمقترحات التي من شأنها الإسهام في تحسين تجربة الاستخدام أو وضوح الصفحات أو تنظيم الأقسام أو طريقة عرض المنتجات أو أسلوب التواصل أو مستوى الخدمة. وعلى الرغم من أن هذا النوع من الرسائل قد لا يستلزم دائما ردا مباشرا أو تفصيليا أو فوريا، إلا أنه قد يؤخذ في الاعتبار عند المراجعة الداخلية أو عند تطوير بعض عناصر الخدمة أو تجربة التصفح أو صياغة المحتوى أو تحسين الأداء العام للمتجر.
ولا يعد مجرد تلقي المقترحات أو الملاحظات أو الاطلاع عليها التزاما بتبنيها أو تنفيذها أو الرد عليها تفصيلا، إلا أن المتجر يحتفظ بإمكانية النظر فيها والاستفادة منها متى رأى أن ذلك مناسبا ومتسقا مع أولوياته وطبيعة نشاطه وما يراه محققا لمصلحة العمل أو لتحسين تجربة العملاء.
تاسعا: استخدام وسائل التواصل على نحو مناسب
يتعين على المستخدم عند استعمال قنوات التواصل المعتمدة لدى دار الخبير أن يلتزم بالحد الأدنى من الوضوح والجدية واللياقة، وأن يمتنع عن استخدام هذه القنوات في إرسال الرسائل المسيئة أو المضللة أو المكررة بلا موجب أو غير المرتبطة فعليا بالخدمة أو الموقع أو الطلبات أو العلاقة مع المتجر. كما لا يجوز استخدام وسائل التواصل في طلب معلومات تتعلق بعملاء آخرين أو بيانات داخلية أو معلومات لا يملك المتجر صلاحية الإفصاح عنها أو لا تكون لازمة لمعالجة الموضوع المعروض من قبل مقدم الرسالة نفسه.
ويحتفظ المتجر بحقه في اتخاذ ما يراه مناسبا من إجراءات تنظيمية حيال الرسائل أو الاتصالات التي تخرج عن نطاق الاستخدام المعقول أو المشروع لقنوات التواصل، بما في ذلك تجاهلها أو حجبها أو الحد من التعامل معها، وذلك دون الإخلال بأي حق آخر قد يكون مقررا له بموجب الأنظمة أو السياسات أو مقتضيات سلامة التشغيل.
عاشرا: الخصوصية والبيانات الواردة عبر التواصل
قد تتضمن الرسائل أو الطلبات أو الاستفسارات المرسلة إلى دار الخبير بعض البيانات الشخصية أو التشغيلية أو المرجعية المرتبطة بصاحب الرسالة أو بطلبه أو بطبيعة موضوعه، وقد يقوم المتجر بمعالجة هذه البيانات بالقدر اللازم لفهم الرسالة والرد عليها أو ربطها بطلب قائم أو مراجعة الوقائع المرتبطة بها أو حفظها ضمن السجلات ذات الصلة بخدمة العملاء أو التشغيل أو الامتثال أو الحماية من النزاعات أو إساءة الاستخدام، وذلك في الحدود التي تتصل بالغرض الذي وردت من أجله.
وينبغي على المستخدم أن يمتنع، قدر الإمكان، عن تضمين رسائله بيانات لا لزوم لها أو معلومات شديدة الحساسية لا تستدعيها طبيعة الاستفسار أو الطلب، وأن يقتصر على ما هو ضروري ومعقول لفهم موضوعه أو التحقق من علاقته بالطلب أو الخدمة محل التواصل.
حادي عشر: وسائل التواصل المعتمدة
يمكن التواصل مع دار الخبير من خلال وسائل التواصل المعتمدة لدى المتجر، سواء كانت تلك الوسائل ممثلة في رقم خدمة العملاء، أو البريد الإلكتروني، أو النماذج المخصصة لذلك على الموقع، أو أي وسيلة أخرى يعتمدها المتجر ويعلن عنها ضمن صفحاته أو قنواته الرسمية. وتعد الوسيلة التي يعلن عنها المتجر في حينها هي القناة المرجعية المعتمدة للتواصل بشأن الموضوعات ذات الصلة بالخدمة أو الطلبات أو الاستفسارات.
ثاني عشر: أحكام عامة متعلقة بالتواصل
للاستفسار أو المتابعة أو إرسال الملاحظات، ولا يفهم منها إنشاء التزام مستقل يتجاوز ما تقتضيه طبيعة الخدمة أو العلاقة القائمة أو الأنظمة الواجبة التطبيق. كما لا تعد هذه الصفحة، بذاتها، تعهدا مطلقا بمدة استجابة محددة أو بمستوى معين من المعالجة في كل حالة، بل تخضع جميع الرسائل والطلبات لطبيعتها ولما يقتضيه التعامل معها من مراجعة أو تحقق أو تنظيم أو متابعة.
واستمرارا في تحسين الخدمة وتجربة العملاء، قد تقوم دار الخبير بتحديث هذه الصفحة أو تعديلها أو إعادة صياغتها أو إضافة ما تراه مناسبا من ضوابط أو توضيحات أو وسائل أو إجراءات تتعلق بآلية التواصل أو نطاقه أو أولوياته أو معالجته، وتكون النسخة المنشورة على الموقع في حينها هي المرجع المعتمد في هذا الشأن ما لم يذكر خلاف ذلك صراحة.
هذه الصفحة مخصصة حصرا لتيسير التواصل، ولا يترتب عليها إنشاء أي التزام تعاقدي مستقل، إلا بالقدر الذي تقتضيه الأنظمة الواجبة التطبيق.